不一样的“镜子文化”

　　长城润滑油客服中心为客户提供全方位关爱服务

　　2011年，中国车市不振，生产成本不断上涨，越来越多的润滑油企业瞄准汽车后市场，这促使客户服务的重要性日益突出，也成为衡量润滑油企业竞争力的重要指标。

　　然而，中国大部分润滑油企业的服务仍停留在产品供应、维修保养等战术层面上，缺乏客户服务专业化和规范化的市场决心，没有将客户服务上升到创造客户价值的战略层面。

　　作为国内领先的润滑油企业，长城润滑油深谙市场竞争的核心是价值，谁能为客户创造价值谁就能够赢得客户。长城润滑油的领导认为，质量管理除了包括产品质量、前沿技术之外，还应包括客户服务建设方面，保持专业周到的客户服务已成为其价值博弈的重要砝码。

　　据了解，长城润滑油于2002年建立了业内首家客户服务中心，经过近10年的经营和严格管理，长城润滑油以客户满意为唯一衡量标准，通过提供优异服务，与客户结成了价值伙伴，发展成为业内最大的客服中心。

　　中国石化润滑油公司副总经理李亮耀表示：“客户服务是奠定企业成功的基石，长城润滑油客服中心的主要使命是赋予客户润滑油产品以外更多的价值，而且它超出客户服务的范畴，不仅是公司服务客户的重要窗口，也是长城润滑油各部门之间沟通的中枢。”

　　长城润滑油服务中心负责人张君表示：“搭建客服中心容易，但管理好却不是件容易的事情。其困难在于专业性。”

　　为了提升客服中心的专业性，长城润滑油从被动的客户需求战术响应转向主动的战略出击，把为客户服务当成事业来做，于2004年创建了“春风服务”品牌，成为业内第一个也是目前唯一的服务品牌。通过电话、手机、网络、微博等各种载体，邀请润滑油专家坐阵，为客户提供油品技术咨询、意见建议受理等服务，建立了包括北京、上海、重庆5大客户服务中心，与长城润滑油市场布局呼应，各地用户都可以得到及时的专业服务响应，解决客户用油过程中遇到的各种问题。

　　2010年，长城润滑油客服中心处理的各类信息90多万条，平均每天处理2000多条，其中客户用油咨询占了很大的比重。张君表示：“这与当前汽车普及，客户越来越多的自助加油行为相关，这非常考验客服工作人员的服务能力。”因此，长城润滑油积极致力于提高客服人员的专业素养，培养客服人员的服务态度。

　　态度是专业服务的基础。在长城润滑油客服中心，每一张办公桌上都放着一面镜子，客服人员在与客户沟通的过程中都能时刻检视警醒自己。张君表示：“客服工作需要站在客户的角度考虑问题，如果态度不对，那么客户就不可能获得好的服务体验。”

　　长城润滑油客服中心称其为“镜子文化”，它浓缩了长城润滑油以客户需求定服务的精髓，也是长城润滑油以客户为中心经营战略的真谛。除了客服电话接听与回拨、授权商的支持等工作，客服人员经常主动服务，发送提醒短信、组织润滑油知识培训、安排专家讲座等各种服务活动，为客户提供全方位的关爱服务。

　　客户服务已成为长城润滑油价值创造的“催化剂”，通过专业的服务与客户结成价值伙伴，在市场变迁中脱颖而出，一跃成为中国最大也是最具价值的润滑油品牌。李亮耀表示：“客户服务中心是长城润滑油的后勤部，起着服务客户和产品研发保障的作用。”